Waarom ik geen abonnement per branche verkoop

Zoek op internet naar een AI-abonnement voor een tandartsenpraktijk, en daarna naar hetzelfde voor een dierenartsenpraktijk of een kapsalon. De kans is groot dat u vier keer bijna dezelfde website tegenkomt: dezelfde paar prijstrappen, dezelfde plannamen, dezelfde opzet van de pagina, en alleen het woord in de kop dat verandert. Een pakket dat de telefoon opneemt, een chatbot op de site zet en een paar standaardmails verstuurt, wordt voor tien branches tegelijk hergebruikt met een ander etiket erop.

Daar is niets mis mee, en het is niet mijn taak om zulke aanbieders zwart te maken. Wie vooral wil dat de telefoon wordt opgenomen en een paar standaardvragen automatisch worden afgehandeld, is bij zo'n pakket vaak sneller en goedkoper klaar dan bij mij. Ik raad het zelf ook aan wanneer dat precies is wat iemand nodig heeft. Waar ik wel bij stilsta, is wat zo'n pakket niet kan weten, en wat er gebeurt op het moment dat er iets langskomt dat buiten het standaardlijstje valt.

Wat een sjabloon wel weet, en wat niet

Een sjabloon dat voor honderd praktijken tegelijk draait, kan prima techniek zijn, gebouwd door mensen die hun vak verstaan. Het verschil met maatwerk zit niet in de kwaliteit van de code. Het zit in wat er in dat sjabloon staat: per definitie dezelfde categorieën, dezelfde afhandeling, ongeacht welke praktijk erachter zit. Het pakket kent uw praktijk niet. Het kent alleen de branche waarin u werkt, en de branche is niet hetzelfde als de praktijk.

Neem een moment dat ik vaker tegenkom dan een verkooppagina laat vermoeden: een praktijk krijgt vroeg op de ochtend een voicemail van iemand die niet met de standaardvraag 'ik wil een afspraak' belt, maar met iets ertussenin, een klacht die net niet in het keuzemenu past. Een pakket met een vast lijstje categorieën stopt zo'n verzoek in de dichtstbijzijnde bak, of geeft er een generiek antwoord op terug, want meer categorieën dan de standaardset kent het niet. Een configuratie die is opgebouwd rond de eigen regels en de eigen taal van die ene praktijk herkent juist dat het geval ergens tussenin zit, en legt het als voorstel voor aan een medewerker in plaats van het zelf af te handelen.

Hoe een project bij mij andersom begint

Bij mij begint een project niet met een lijst kant-en-klare functies, maar met een dagdeel meekijken bij de zaak zelf: aan de balie, in de mailbox, aan de telefoon. Pas daarna volgt een configuratie die voor die ene praktijk is geschreven, met haar openingstijden, haar inschrijfgebied, haar huisregels en haar uitzonderingen. Dat sluit aan bij hoe ik automatisering sowieso aanpak: eerst zicht op de bestaande systemen en het bestaande proces, dan pas een oplossing daaromheen bouwen, niet erin.

Een volgende praktijk aansluiten betekent bij mij dan ook niet 'activeer het abonnement'. Het betekent een nieuwe configuratie schrijven, met een nieuw dagdeel meekijken als vertrekpunt. Dat kost meer tijd dan een druk op de knop, en die tijd is ook precies waarom er bij mij geen vaste prijstrap voor iedereen bestaat: de prijs volgt uit wat er tijdens dat dagdeel wordt uitgerekend voor die specifieke praktijk, niet uit een tabel die al voor u is ingevuld.

Dat sluit ook aan bij een keuze die verderop in het project terugkomt: een eigen omgeving die naast uw bestaande agenda, boekhouding of klantsysteem draait, in plaats van erin. Een systeem dat is gebouwd rond uw eigen processen hoeft nooit te doen alsof het voor honderd andere praktijken tegelijk is geschreven, want dat is het niet. Precies daarom blijft het klein, uitlegbaar en gemakkelijk terug te draaien als iets niet aanslaat, wat bij een gedeeld abonnement een stuk lastiger is.

De vraag die bij het aanschaffen vaak wordt overgeslagen

Er is nog een verschil dat zelden in een verkooppraatje voorkomt, en dat net zo goed voor een sjabloon als voor maatwerk geldt: wie er verantwoordelijk is voor de gegevens die er doorheen lopen. Zodra een pakket een klantvraag beantwoordt, een naam noteert of een afspraak plant, verwerkt het persoonsgegevens namens uw praktijk. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens bent u in die situatie de verwerkingsverantwoordelijke en is de leverancier de verwerker, ook als het om een kant-en-klaar abonnement gaat dat u alleen maar hoeft te activeren.

Dat onderscheid is geen formaliteit. Artikel 28 van de AVG verplicht een schriftelijke verwerkersovereenkomst tussen u en die leverancier, met afspraken over wat er met de gegevens gebeurt, hoe lang ze bewaard blijven en wat er gebeurt bij een datalek. Die verplichting verandert niet omdat het pakket goedkoop is of voor honderd andere praktijken tegelijk draait. Ik vraag dit bij elk gesprek dat over een kant-en-klaar alternatief gaat standaard na: staat er een verwerkersovereenkomst klaar, en wat staat erin over waar de gegevens fysiek worden opgeslagen. Bij een eigen omgeving die naast uw systemen draait, ligt dat antwoord vanaf de eerste dag vast, want dan bent u zelf degene die dat bepaalt.

Wanneer het sjabloon wél de juiste keuze is

Dit soort maatwerk is niet voor iedereen nodig, en ik zeg dat liever hardop dan dat ik het verzwijg. Heeft u vooral behoefte aan basisbereikbaarheid: een telefoon die altijd wordt opgenomen en een paar standaardvragen die automatisch worden afgehandeld? Dan is een kant-en-klaar abonnement vaak precies genoeg, en aanzienlijk sneller ingericht dan een traject dat met een dagdeel meekijken begint. Het wordt pas een probleem als u dat meekijken eigenlijk wel nodig had, maar er nooit iemand naar heeft gevraagd omdat het pakket zo overtuigend 'voor uw branche' leek, of als niemand heeft gevraagd naar de verwerkersovereenkomst omdat het aanmelden zo makkelijk ging.

De vraag die het samenvat

Als iemand mij vraagt waarom ik niet gewoon zo'n abonnement verkoop dat voor elke branche hetzelfde werkt: dat mag een prima vraag zijn, en het antwoord hoeft niet in mijn voordeel uit te vallen. Vraag gerust eerst een proefaccount aan bij zo'n aanbieder, lees de verwerkersovereenkomst die erbij hoort, en leg dat naast een dagdeel meekijken bij uzelf. Het verschil zit niet op de prijslijst. Het zit op het moment dat er iets langskomt dat buiten het standaardlijstje valt, en op de vraag wie er dan verantwoordelijk is voor wat er met de gegevens van uw klant gebeurt.

Bronnen

• Autoriteit Persoonsgegevens, Verantwoordelijke en verwerker: wanneer u verwerkingsverantwoordelijke bent bij het inschakelen van een andere organisatie of clouddienst https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/themas/basis-avg/avg-algemeen/verantwoordelijke-en-verwerker
• Algemene verordening gegevensbescherming, artikel 28: verplichtingen bij het inschakelen van een verwerker https://gdpr-info.eu/art-28-gdpr/

Beeld: Eigen werk, Aether AI · Geen licentie van derden nodig

← Terug naar het logboek