Zet uw eerste automatisering naast uw systemen, niet erin

Als ik ergens binnenkom, verwacht men meestal dat ik iets ga toevoegen aan wat er al draait. Een knop in het planningspakket, een veld erbij in het klantsysteem, iets in de boekhouding. Dat is ook de eerste vraag die ik krijg: "kunt u dat aan ons systeem koppelen?" Het antwoord is bijna altijd ja, en toch is het niet wat ik als eerste doe.

Wat ik als eerste doe is meekijken. Een dagdeel naast de balie, de planning of de mailbox, om te zien waar het werk werkelijk vastloopt. Daarna bouw ik iets ernaast. Niet erin.

Uw proces verandert niet

Dit is de kern, en het is voor de meeste ondernemers de geruststellendste kant van de zaak: in de eerste fase verandert er niets aan de systemen die uw bedrijf draaiende houden.

Neem een praktijk waar de telefoon de hele dag rinkelt. Wat ik bouw, luistert mee met wat er binnenkomt: de mail, het contactformulier, de voicemail. Het zoekt uit waar het verzoek over gaat, zet de gegevens op een rij en legt het als voorstel op één werklijst. Daar kijkt een medewerker naar. Die medewerker klikt akkoord, of past het aan, of gooit het weg. Pas daarna gaat het de agenda in, op dezelfde manier als altijd.

Het planningspakket blijft dus de waarheid. De nieuwe omgeving schrijft er in die eerste fase niets in. Ze bereidt voor, en een mens beslist.

Dat heeft een praktisch gevolg dat u mag eisen van iedereen die dit voor u bouwt: als u er op vrijdag mee stopt, ziet maandag er precies uit als de maandag ervoor. Geen half doorgevoerde velden, geen data die alleen het nieuwe systeem nog begrijpt, geen medewerker die eerst een handleiding nodig heeft om terug te kunnen. Uitzetten moet net zo goedkoop zijn als aanzetten.

Uw gegevens: een kopie, en niet meer dan nodig

De tweede vraag die altijd komt, gaat over privacy. Terecht, zeker als u met patiënt- of cliëntgegevens werkt.

In deze opzet grijpt het systeem niet in uw bronsysteem in. Het krijgt een kopie, en alleen van wat het nodig heeft om zijn ene taak te doen. Dat is geen vriendelijkheid van mij, het is wat de AVG voorschrijft. Artikel 5 lid 1 zegt dat persoonsgegevens verzameld worden voor "welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden" (doelbinding) en dat ze "toereikend zijn, ter zake dienend en beperkt tot wat noodzakelijk is" (minimale gegevensverwerking). Voor een systeem dat afspraken inplant betekent dat: naam, contactgegevens, de vraag en de voorkeuren voor een moment. Niet het hele dossier, omdat het toch in dezelfde database staat.

Daar hoort bij dat u vastlegt wie wat mag zien. Een baliemedewerker ziet de werklijst. Een behandelaar ziet inhoudelijke gegevens. Ik, als bouwer, hoor bij normaal gebruik in geen van beide te zitten. Dat is geen kwestie van vertrouwen maar van rollen, en het is te controleren.

Verder loopt de juridische lijn zo. U blijft verwerkingsverantwoordelijke. Ik ben verwerker en werk op uw schriftelijke instructie, met een verwerkersovereenkomst waarin staat welke beveiligingsmaatregelen er zijn, hoe ik u help bij verzoeken van betrokkenen en bij datalekken, en dat ik alles wis als we klaar zijn. Dat is artikel 28 AVG, en het is niet optioneel. Schakel ik een partij in die onder de motorkap meedraait, bijvoorbeeld voor het taalmodel, dan is dat een subverwerker die dezelfde verplichtingen opgelegd krijgt, en blijf ik tegenover u volledig aansprakelijk voor wat die partij doet.

Een aparte omgeving maakt dit alles bovendien uitlegbaar. U kunt aanwijzen welke gegevens er in gaan, waar ze staan en wanneer ze weg zijn. Bij een oplossing die diep in vijf bestaande pakketten is geweven, kan bijna niemand dat nog met droge ogen beweren.

Apart, maar niet ver weg

Los betekent niet: op een eiland. Ik zie regelmatig automatiseringen die technisch keurig zijn en toch verdwijnen, omdat er een tweede inlog bij hoort, een tweede plek om te kijken en dus een tweede waarheid.

Dichtbij betekent voor mij twee dingen. In het werk: de uitkomst komt terecht in het scherm dat uw mensen toch al de hele dag openhebben, als één lijst, in hun eigen taal. In de techniek: de omgeving draait naast uw systemen, met dezelfde netwerktoegang en dezelfde afspraken over beveiliging, zodat een koppeling later een kleine stap is en geen verbouwing.

Zo houdt u de voordelen van scheiding zonder de prijs ervan.

Uitrollen doet u pas als het zich bewezen heeft

Klein beginnen is hier geen bescheidenheid, het is de goedkoopste manier om erachter te komen of iets werkt. Eén proces, één afdeling, een periode waarin u meet wat er gebeurt. Hoeveel voorstellen kloppen meteen? Hoe vaak grijpt iemand in, en waarom? Dat zijn de cijfers waarop u besluit of fase twee, het echte koppelen, de moeite waard is.

Werkt het niet, dan hebt u een afgebakend project stopgezet en verder niets. Dat is een heel ander verlies dan een half doorgevoerde koppeling in het systeem waar uw facturen uit komen.

Er zit één ongemakkelijke kant aan deze aanpak, en die noem ik liever zelf. Ernaast bouwen is in het begin iets minder elegant dan het gedroomde ene systeem waarin alles vanzelf gaat. U houdt even twee plekken. Ik vind dat een goede ruil, want de meeste automatiseringen die ik zie stranden, stranden niet op techniek maar op onomkeerbaarheid: er is te vroeg te diep ingegrepen en niemand durft nog terug.

De vraag die ik daarom aan het begin van elk project stel, is niet of het systeem slim genoeg is. Het is: kunt u het maandag uitzetten zonder dat uw klanten er iets van merken? Wie daar ja op kan zeggen, durft het ook aan te zetten.

Bronnen

• Artikel 5 lid 1 AVG (beginselen: doelbinding, minimale gegevensverwerking, opslagbeperking) https://www.privacy-regulation.eu/nl/5.htm
• Artikel 28 AVG (verwerker, verwerkersovereenkomst, subverwerkers en aansprakelijkheid) https://www.privacy-regulation.eu/nl/28.htm
• Autoriteit Persoonsgegevens, stappenplan AVG voor ondernemers en MKB https://www.autoriteitpersoonsgegevens.nl/avg-voor-ondernemers/stappenplan-avg-op-orde-voor-ondernemers-en-mkb

Beeld: Eigen werk, Aether AI · Geen licentie van derden nodig

← Terug naar het logboek